제목: 쇼핑의 과학
저자: 파코 언더힐
옮김이: 신현승
출판사: 세종서적
당신이 만약 이번 주말에 마트를 갈 예정이라면 마트에 가서 자신이 어떻게 행동을 했는지 잘 기억해두기 바란다. 왜냐하면 당신의 행동 그 자체가 결국 고객의 행동과 비슷할 것이기 때문이다. 이 관점에서 본다면 경영자, 기획자, 판매자 등은 자신의 소비행태, 이용행태를 잘 기억하고 있어야 할 것이다. 그 기억으로 소비자를 판단할 수 예측할 수 있을테니 말이다.
우리들이 매일 이용하는 마트의 수 많은 진열대는 다 나름대로의 원칙과 이유가 있다.
아래 내용은 ‘쇼핑의 과학’ 책의 주요내용을 정리한 것이다.
1 고객의 손을 자유롭게 하라: 고객들의 손을 자유롭게 해주는 목적은 기분을 편안하게 해주려는 것이다. 의류 진열시 옷을 옷걸이에 걸어놓는 방식보다 테이블 위에 펼쳐놓는 방식이 훨씬 나은 것도 이 때문이다.
2.좋은 광고: 손님들이 돈을 치르기 위해 줄을 선 있는 곳은 광고판을 설치하는 것이 좋은 아이디어다. 하지만 그것이 매장 뒤쪽에 보관된 상품들을 선전하는 것이라면 잘못된 생각이다.
3. 고객의 동선: 윈도에 거울을 한두개 설치하는 것이 좋다. 거울이 손님들의 걸음 속도를 늦추게 해주기 때문이다. 그리고 사람들은 대부분 오른쪽으로 걸어다닌다. 실제로 매장 안으로 들어갈 때 고개를 오른쪽으로 향한다(그러나 사람들이 급히 방향을 전환하지는 않는다). 따라서 모든 매장 입구의 오른쪽은 호아금지대이다.
4. 남성의 쇼핑 콤플렉스: 쇼핑이 이루어지는 장소에서 남자들의 출현에 대처하기 위해서는 전략이 필요하다. 소극적인 감금 – 주 고객층이 여성인 매장의 경우 남자들의 흥미를 끌 만한 무언가를 갖춰놓아야 한다. ex)여자들이 쇼핑할 수 있는 곳 옆에 컴퓨터 전문점
남자들은 점차 여성화되어 가고 있는 반면 가정용품들은 갈수록 남성화되어 가고 있다. 예전에는 가장 남자다운 별칭이 자동차에 붙곤 했지만, 지금은 비누에 그러한 별칭을 붙인다. 또는 ‘스위스 군용’ 기저귀 가방은 어떨까?
질레트에서는 이미 다양한 피부에 어울리는 면도 크림을 생산해 내고 있다. 그렇다면 남자들은 자신의 피부가 어떤 타입인지 알고 있을까? 이를 위해 벽에 간단한 챠트를 걸어두는 것도 좋은 방법이다. 그리고 화장품 코너는 여자들이 선호하는 디자인 위주로 설계되어 있다. 누군가 ‘남성 건강 용품 매장’과 같은 디자인을 앞장서서 시작해야 한다.
5. 넒은 공간: 소매업자들은 매장 구석구석을 돌아다니며 스스로에게 “뒤쪽에서 누군가와 부딪치지 않고 쇼핑할 수 있을까?”라고 질문해 보아야 한다.
6. 노년의 쇼핑: 인구통계 자료에 의하면 2025년에는 65세 이상의 노인이 지금보다 80%쯤 중가한다고 한다. 지금부터라도 소매업계에서는 노인들에게 더 나은 봉사를 하기 위한 노력을 아끼지 말아야 한다. EX)BMW, 샤넬, 프라다 등의 브랜드 휠체어 등
7. 아이의 쇼핑
- 여성 고객들이 주로 방문하는 매장의 통로가 유모차가 들락거릴 만큼 충분히 넓지 않다면 20-30대 여자들 중 절반은 다시 그 매장을 찾지 않을 수 있다.
- 아이의 손길이 앋는 곳에 물품이 있어야 한다.
- 지루해하는 아이들의 기분을 전환시킬 수 있는 방법 고안.
8.
- 인간은 상품을 만지고 싶어한다: 소유란 단지 기술적인 과정이 아니라 감정적이고 정신적인 과정이다. 소유는 고객이 물건을 손에 넣었다고 느낄 때부터 시작된다. 또 그것은 눈으로 보고 손으로 만져보는 것으로 시작된다.
- 탈의실을 질적으로 향상시킬 경우 매상이 확실이 올라간다. 탈의실은 단순한 편의시설이 아니다. 그것은 진열대나 윈도 또는 광고처럼 일종의 판매도구이다.
9. 고객은 ‘즐거운 기다림’을 원한다: 재치있는 소매업자들은 기다림의 시간을 일종의 무형자산으로 간주한다. 손님들이 동일한 장소에서 한쪽 방향을 줄곧 바라보는 기회란 그리 흔치 않다. 그 순간이 바로 기분나쁜 시간이 기분좋은 시간으로 변할 수 있는 좋은 기회다.
10. 상품 배열의 놀라운 마법: 모든 상품들은 사람들이 그것을 사용하는 그대로의 모습으로 진열될 필요가 있다.
